택시 기사는 관광 도시 여수의 얼굴
서비스 개선은 단정한 복장부터 시작
서울시, 복장불량 기사 단속 ‘과태료’
업무 환경·처우 개선도 병행해야
고품격 여수 관광, 질 높은 택시 서비스 필수
“늦은 밤에 여자 승객이 혼자 탔는데, 운전자의 눈이 보이지 않을 정도로 모자를 깊이 눌러쓴 택시라면 목적지에 내리기까지 극도로 마음을 졸일 수밖에 없다. 또 어깨가 훤히 드러나는 민소매나 쫄티도 승객에게 불쾌감을 준다. 일부 택시에서는 담배 냄새 등의 쾌쾌한 냄새가 나는 경우도 있다. 실제 담배를 피우면서 운전하는 기사도 목격 된다. 이런 택시 기사들의 이미지는 시민이나 외지인들로 하여금 불안요소로 작용해 택시에 대한 부정적인 인식을 갖게 한다.”
“손님이 먼저 인사해도 받아주지 않는다. 질문에 불성실하게 응답하거나 무뚝뚝한 말투, 나이 어리다고 반말을 하기도 한다. 운행 중 불필요한 끼어들기나 과속 등으로 승차감을 저하시킨다.”
택시 서비스에 대한 승객들의 불만은 어제오늘만의 일이 아니다. 물론 여수시와 업체의 강화된 친절·안전교육 등으로 택시 기사들이 과거와는 많이 달라졌다고는 하지만 여전히 신호위반, 불친절 등의 민원은 끊이지 않고 있다. 미꾸라지 한 마리가 온 개울물을 흐리게 하듯이 일부 기사의 일탈이 늘 문제가 되고 있다. 이들 때문에 대다수의 선량한 택시 기사들이 욕을 먹고 있는 것이다.
택시 기사에게 택시는 곧 직장이자 사업장이다. 그렇다면 택시 안에서의 몸가짐은 일반 직장인들의 근무시간과 다를 바 없다. 유니폼은 아니더라도 최소한 남의 눈에 거부감을 주지 않을 정도로 단정하게 입고 서비스를 하는 게 맞다. 무엇보다 단정한 유니폼 차림은 기사의 책임감을 높여 신뢰감을 줄 수 있다는 것이다.
자유로운 옷차림이 편리하다는 의견도 있지만 택시 기사는 독립된 공간에서 대중교통의 일익을 담당하고 있는 만큼 시민안전과 여수를 찾는 관광객을 가장 먼저 맞는 도시의 이미지를 결정하는 얼굴이라 해도 과언이 아니다.
서울시는 복장불량 등 택시의 불친절 민원이 끊이지 않자 이달부터 금지복장을 한 택시 기사를 상시 단속해 적발된 택시 기사에게는 과태료 10만 원을 부과하거나 처음 적발 시 3일, 두 번째부터는 5일 운행정지 명령을 내리기로 했다. 모자를 깊이 눌러 쓰거나 발등과 발뒤꿈치를 조이지 않은 슬리퍼를 신는 등의 일체의 행위가 해당된다.
금지복장에 대한 기준도 제시했다. 운전자 눈을 볼 수 없을 정도로 얼굴을 가리는 모자와 슬리퍼, 맨발, 러닝셔츠, 쫄티, 민소매 셔츠, 미풍양속을 저해하는 문구가 적힌 옷, 반바지, 트레이닝복 등으로 명시했다.
이를 위해 서울시는 지난 7월 택시기본 조례를 일부 개정해 택시 기사의 복장통일을 시장이 권고할 수 있도록 했다. 조례에 시장은 택시운수종사자를 대상으로 품위유지 및 승객에 대한 서비스의 질을 제고하기 위해 통일된 복장을 정해 택시운행 시간에 착용토록 권고할 수 있다고 명시했다.
2012년 세계박람회 개최 이후 외지인 방문이 크게 늘어난 여수시도 서울시의 이번 조치를 도입할 필요가 있다는 지적이다.
여수시는 2012년 박람회를 개최 기간 택시 기사들에게 유니폼을 제공한 적이 있다. 하지만 당시 기사들의 불만이 적지 않았다. 한 택시 업계 관계자는 “당시 상의를 2벌씩 지급했는데 유니폼에 문구가 새겨져 있고, 싸구려 티가 난다며 기사들이 착용을 기피했다. 세련된 비즈니스 캐주얼 등 유니폼 격을 높일 필요가 있다”고 지적했다.
그는 “무엇보다 택시 기사들의 직업에 대한 낮은 자존감이 서비스 질 저하로 이어지고 있다. 먼저 기사들의 의식 변화가 절실하다”며 “단순한 안전·친절교육만 하지 말고 자부심과 주인의식을 가질 수 있도록 인문학 강의, 업무 환경과 처우 개선 등도 병행해야 한다”고 말했다.
사납금 내기도 빠듯한 택시 기사들. 하루 24시간을 맞교대 하는 기사들. 이런 열악한 근무환경을 모르는 바 아니다. 하지만 택시요금 인상 때마다 질 높은 고객만족 서비스, 운송원가 상승에 따른 업계의 경영악화와 이용자 감소로 영업 환경 위축을 내세우지만 더 이상 통하지 않고 있다. ‘고객만족’을 외치는 공허한 메아리보다는 현장에서 손님을 맞고 있는 기사 마음가짐이 더욱 중요하다는 지적이다.
한편, 여수시에는 개인택시 811대, 법인택시 627대 등 총 1438대의 택시가 운행되고 있다.
시내버스 평가단 운영…불친절 민원 감소
택시도 평가단이나 암행 점검원 제도 필요
여수시는 지난달 15일부터 지난 14일까지 시민과 학생 등 50여 명으로 시민평가단을 구성해 버스 기사의 친절도와 과속, 신호위반 등 안전수칙 준수 운행 여부에 대한 1차 평가를 진행한 결과 지난 9월부터 10월 중순까지 시내버스 불친절 민원이 26건에 달했지만 시민평가단을 운영한 뒤 한 달 동안에는 4건으로 감소했다고 밝혔다. 하지만 승객 맞이 인사나 승객에 대한 답변 태도, 승객 승하차 시 준수사항 등은 여전히 부진한 것으로 조사됐다.
시는 평가 결과에 따라 행정처분, 시내버스 업체에 지원되는 재정지원금을 차등지급하고, 11월 15일부터 12월 14일까지 2차 평가를 실시할 계획이다.
하지만 업체에 시민평가단 운영 기간을 미리 공지한 후 평가를 하는 것은 ‘눈 가리고 아웅’하는 것 아니냐는 지적도 나온다.
이와 함께 택시도 시내버스처럼 시민평가단이나 암행 점검원 제도를 운영해 서비스 개선 방안을 모색해야 한다는 지적이다.
서울시는 택시 서비스 암행 점검원 제도를 운영해 법인 택시의 서비스를 평가해 업체 평가에 반영하고 있다. 평가 최상위 10개 업체에 8000만원의 인센티브를 주는 등 등수에 따라 업체 지원 액수가 달라진다.
점검원은 택시 기사의 복장과 친절도, 택시의 청결도, 안전·적법 운행 여부 등 20여개 항목에 점수를 매겨 스마트폰 앱에 입력한다. 점검원은 택시 승차 전 외관을 먼저 훑어보고 파손 부위는 없는지, 청소는 깔끔히 되어 있는지 파악한다. 택시에 오른 후에는 불쾌한 냄새가 나지는 않는지, 더러운 곳이 없는지 평가한다. 운전 중 DMB를 시청하거나 핸드폰을 사용하는지, 안전띠는 정상으로 작동하는지, 급출발·급정거는 없는지, 난폭 운전을 하는지 등을 살핀다.
이 모든 평가 항목은 택시노조와 협의를 거쳐 시민단체, 전문가·언론인, 서울시·시의회, 국토교통부 관계자 등 25명으로 구성된 ‘택시발전을 위한 노사민전정 협의체’에서 결정했다.
서울시는 최근 택시 승객에게 반말과 욕설, 폭언을 하는 등 ‘불친절 행위’를 하는 택시 기사와 업체에 과태료를 부과하는 규정을 신설해 내년 2월부터 시행키로 했다. 불친절 행위를 한 택시 기사는 과태료 10만원을, 해당 운송사업자는 과징금 120만원을 물게 된다.