[친절 여수를 말하다] 시리즈 ①
관광 여수 ‘친절… 이제는 생존의 문제’
“상대가 불친절하다고 받아들이면 불친절한 것”
특히 숙박, 음식, 택시, 버스, 상가 등 서비스 업계는 친절하지 않으면 살아남을 수 없다. 여전히 일부 서비스업계는 불친절 하면 떠오르는 대명사로 통하고 있다. 심지어 시민 세금이 투입되는 공공재로써의 역할에 못 미치고 있어 시민과 관광객들로부터 지탄을 받고 있는 실정이다.
박람회를 준비하면서 많이 나아졌다고는 하지만 박람회 개막 이후 여수시청 홈페이지에는 식당, 숙박, 택시, 버스 등 불친절 관련 민원이 하루가 멀다 하고 올라오고 있다. 실제 많은 관광객들로부터 불친절하다는 불만을 심심찮게 듣는다.
‘손님을 왕처럼’, ‘손님을 가족처럼’, ‘인사를 잘하자’ 등 친절을 위한 말들을 외쳐대지만 실천에 옮기지 못하고 있다. 마음속에 있지만 표현하지 않으면 아무 소용이 없다. 또한 상대가 불친절하다고 받아들이면 불친절한 것이다.
친절은 생산자와 소비자 사이의 관계를 회복하는 것이라고 할 수 있다. 불친절하다는 것은 생산자와 소비자 관계가 끊어졌다는 말과 통한다. 또한 다음 기회 방문을 기대할 수 없다는 뜻이기도 하다.
친절한 서비스 생산자가 있고, 불친절한 서비스 생산자가 있다. 앞으로 다시는 만날 일이 없는 사람들이라고 생각하는 순간 친절은 없어진다. 특히 서비스업계는 내 장사에 계속 영향을 미칠 사람이라면 관계를 유지하도록 노력한다. 시간이 지나면서 단골고객이 되고, 입소문이 퍼져나가면서 믿음 속에 지속적인 수요를 창출하게 된다.
그 관계를 유지하는 가장 유력한 방법이 바로 친절이다.
또 여행에서 얻었던 제일 큰 감동 중에 하나가 인정이 듬뿍 담긴 정성을 받은 경험일 것이다. 소박한 인심, 그리고 마치 식구처럼 살갑게 대해주는 마음씀씀이만큼 손님들을 행복하게 할 수 있는 건 없을 것이다. 이게 바로 친절이다.
최근 여수를 다녀간 많은 관광객들은 여수의 불친절에 대해 여러 차례 민원을 제기하고 있다. 이에 대한 실질적인 개선이 되고 있는지 점검이 필요하다. 박람회와 관련한 불친절이 많기는 하지만 어차피 여수시민이 안고 가야 한다.
물론 음식점, 숙박시설, 택시·버스기사 등의 운영·관계자들을 대상으로 친절교육을 실시하지만 개선되어야 할 사항은 단적으로 주의로 끝내고 실질적으로 도움이 되어야 할 교육은 단지 교육에서 끝나고 만다는 지적이 나온다.
‘친절 여수를 말하다’ 시리즈는 △대중교통 △음식·숙박업소 △시장 △로드숍(road-shop) 등 4가지 분야에 걸쳐 다루고자 한다. 이들 업종은 소비자와 밀접하면서 저마다 ‘불황’을 하소연하는 업종이기도 하다. 소비자가 불친절하다는 인상을 받는 이유와 개선점, 사례 등을 정리해 나갈 예정이다.